逛超市

上个星期六下午，我前往一间英资霸级超市购物。由于春节将至，购物人潮汹涌，虽然停车场尚未爆满，可是在入口处，连购物车都要等待领取，以我多次来此购物的经验，还是首次遇到的情况。

超市里的人潮尚未到寸步难移的地步（停车场尚未爆满是个指标），数十个收银处前，排队的人几乎都不超过10个，不过顾客等待付款的时间却拖得蛮长的。除了每个顾客的购物车满载之外，有几个原因是导致顾客等得不耐烦的。

首先是收银员的工作效率。
我仔细观察，发现这些年轻收银员的操作速度可以用慢条斯理来形容（可能培训不够）。其实比起前辈，他们已是非常幸福，不必看着产品价钱来逐个按钮，只需将产品扫描则可。假如管理层有做调查的话，用计时表来计算他们处理若干产品的时间，就可以发现他们的工作效率是多么低落。

其次是收银员要做两份工作。
该霸级超市出于减少人力的考量，不安排包装的员工，让顾客自己动手，可是无形中加重收银员的工作。他除了要扫描产品之外，还要不时取出塑胶袋给顾客，干扰收钱的速度。在平常日子，顾客较少，类似安排尚可行，不过在周末就应该增加人手，更何况是春节将至的周末。

第三是收银系统经常出状况。
在排队付账的20分钟里（前面只有3位顾客），我至少看见在不同的收银处，有5次收银系统出状况，必须等待负责人前来调整。当出状况时，收银处上面的亮灯号码会闪烁，让负责人看见（他也可能没注意），不过数十个收银处长达50公尺，只靠一位负责人来回奔波，所以收银处不得不停止操作好几分钟。

从上述的几个原因一一累积起来，顾客排队付款的时间肯定拖长，并导致每位顾客都显得不耐烦，只要有一点小错误，争吵是免不了会爆发的。像这样的英资霸级超市，其实是不应该出现顾客痴痴地等待付款的情况，毕竟它是跨国霸级超市企业，在人力资源管理与日常操作方面，应该有丰富经验才对。

隔天早上，我再度前来购物，发现购物车还是要等待领取，可是超市内的顾客疏落，收银处只开放大约10个，令人感到纳闷。后来我仔细观察，发现之前该超市聘请的外劳员工几乎都不见了，连在停车场收集购物车的员工也换成本地人。停车场内的购物车四处散布，只有几位员工在收集，看样子昨晚结束营业后，员工并没有把购物车收集回来，直到今早上班才开始收集，难怪一早顾客就要排队领取购物车。

我国已经面对经济不景气，相信政府向零售业下指令，减少外劳员工的数目，以腾出工作给国人。也许薪金不高，国人不愿意屈就；也可能该霸级超市节省人力开支，有限聘请员工（可能也删减加班费），导致在顾客服务方面，因人手不够，效率与水平大打折扣，长远来看，该霸级超市的声誉将受影响。

零售业是一个竞争异常激烈的行业，在经济不景气的时刻，除了大打价格战之外，日常操作与顾客服务方面也得兼顾，不然的话，经济一好转，顾客的流失率将大幅度提升。

（2009年1月15日）

延伸阅读

关于马来西亚人在霸市购物的行为：Patsy Kam《Hypermarket Tension》

关于我国霸市管理需要改善之处：Patsy Kam《What Customers Want》