对于槟城市政局所管辖的各领域、各层面的工作效率，槟岛人是有许多怨言，尤其是停车位所衍生的收费问题（不论是角子机还是抄写员）。
我们经常可以看见报章报导类似新闻，例如民众指控角子机时常损坏，导致他们接获罚单，或者抄写员胡乱收费，引起双方纠纷等。这类新闻能够引起注意，多数是因为一些政治人物介入并声援受委屈的民众。我常常想，如果没有政治人物，或者他们的服务中心的帮忙，这群受委屈的民众会自己向市政局投诉吗？他们是否相信市政局会认真处理这些投诉吗？
对于槟城市政局的停车位问题，我有两次的投诉经验。
第一次投诉是角子机损坏问题。多年以前有一次，当我停好车子后，发现角子机已经不能操作，因此我把一张写着“rosak”的小纸塞在角子机的钱币投入处（以示说明）。大约一小时后，我取车时，发现有张罚单压在扫水器下，角子机的小纸不见了，而角子机已经修好。我前往市政局作投诉，填写表格，列出时间与地点并说明不该中罚单的理由，后来我收到罚单已取消的通知信。
第二次是投诉抄写员胡乱收费。葛尼道的停车位收费是每半小时30仙，而常常有害群之马的抄写员以每半小时40仙来骗取停车费。去年有一次我在那里停车，向抄写员说停车一小时，他向我收取80仙，我照付（一时忘记价码）。
两个小时后我回来，他再来收取一小时的费用，这次却是60仙（显然他已经忘记之前的收费）。我发现他的诡计但不动声色，还要求他把收据写清楚，因为要凭收据向公司索回费用，等他把收据给我之后，我才质问他，他竟然老羞成怒地用马来文骂道：“多拿你10仙也不会发达啦”，然后骑车扬长而去。
过后我前往市政局作投诉，将两张不同价码的收据（字迹一清二楚）以及他的电车车号码作为证据。后来我接获市政局的信件，信里表示他们已经根据我提供的资料，向那个区域的停车位承包商采取处惩罚行动。
以我的个人经验，发觉向槟城市政局作投诉是有回应的，而且“正义”获得伸张，并非一般人想象中那样“杳如黄鹤”、“石沉大海”，只是等待回应时间需要两个月左右（还有待改善）。
一般民众基于受教育不高，语文的表达与书写能力有限，因此面对不公平、权益受损事件，往往不愿做投诉，这是可以理解的。但是有许多受过教育（而且是大专教育）的民众，对于投诉这一回事，其反应竟然也没两样，这才令人感到纳闷。
他们往往抱持一种似是而非的观念，或者没有原则的观念，来面对一切降临在自己身上的不公，还自以为自己宽容大量、慈悲为怀。类似的应对态度，说得好听是“不计小人过”，说得难听是“姑息养奸”。
投诉是一个文明社会应有及应受重视的行为。遇上不公平、权益受损的事，民众是应该及必要发出不满的声音，积极做出投诉是其中一项重要行动。
投诉是不能一味用找碴儿的负面态度来理解，它的正面是有助于提升一个组织的工作、品质及服务效率，所以近来许多政府部门高官都纷纷公布个人电子邮址，显示他们开始重视投诉，这的确是可喜现象。
（2007年8月2日）
延伸阅读：
首相署公共投诉局网页
没有评论:
发表评论